EVALUERING

HURTIG FEEDBACK SKAL STYRKE PATIENTTILFREDSHEDEN

icon-check.png

Bortset fra ad hoc-målinger på enkelte afdelinger modtog Region Hovedstadens hospitaler tidligere kun systematisk feedback fra patienterne én gang om året. Det skete gennem Den Landsdækkende Undersøgelse af Patientoplevelser (LUP).

icon-before.png

Sager om energimærkninger hobede sig op hos Energistyrelsen, hvor hver enkelt sag kunne ryge mange gange frem og tilbage mellem forskellige sagsbehandlere og indimellem strande mellem to skriveborde. Manglen på faste rutiner havde medført en sagspukkel på mere end 300 gamle sager, som havde ventet på afgørelse i op til to år. I kombination med årlige budgetreduktioner på 2 pct. satte de stigende sagsmængder styrelsen under et ressourcepres. Noget måtte gøres anderledes, så borgerne hurtigere k svar.

icon-now.png

Alle patienter får mulighed for at svare på et digitalt spørgeskema med fem spørgsmål, når de forlader hospitalet. To er besluttet på politisk niveau og stilles til alle regionens patienter. Den lokale hospitalsledelse vælger ét spørgsmål, mens de enkelte afsnit vælger de sidste to ud fra en liste med over 100 validerede spørgsmål. Dermed får alle lag i organisationen et bedre indblik i patienternes oplevelse.

Et politisk besluttet spørgsmål kunne lyde: “Lyttede personalet til dig, fx om dine bekymringer, ønsker og behov?”. Til sammenligning er spørgsmålene fra hospitalsledelsens og afsnittenes side ofte møntet på lokale indsatser. Eksempelvis kan akutmodtagelsen på Amager og Hvidovre Hospital for første gang måle indsatsen af deres smertebehandling.

De hyppige målinger tillader hele organisationen at følge løbende med i indsatsen på udvalgte fokusområder. Det motiverer medarbejderne, for hvis tallene udvikler sig i en forkert retning, giver det et fingerpeg om, hvad de skal justere på. Efter en succesfuld pilottest og ibrugtagning på Amager og Hvidovre Hospital indføres den tidstro feedback nu også på resten af regionens hospitaler. Region Hovedstadens pionerarbejde med løbende patientfeedback har siden inspireret til at formulere en målsætning om at arbejde med såkaldt tidstro feedback i overalt i sundhedsvæsenet – i handlingsplanen Borgernes Sundhedsvæsen, som Danske Regioner lancerede i april 2015.

icon-reuse.png

Hvis du vil genbruge løsningen, så kontakt:

Max Mølgaard Miiller, chefkonsulent, Enhed for Evaluering og Brugerinddragelse, Region Hovedstaden,
38 64 99 63, max.moelgaard.miiller@regionh.dk

Tine Elisabeth Skak, kvalitets- og patiensikkerhedschef, Amager og Hvidovre Hospital,
38 62 29 63, tine.elisabeth.skak@regionh.dk

Katrine Mandrup Tang, sekretariatschef & vicedirektør, Danske Regioner,
35 29 84 38, kta@regioner.dk

Læs mere om evaluering af innovation i kapitel 10 i bogen "Innovationsbarometeret – højere effektivitet og kvalitet i den offentlige sektor gennem innovation." Læs e-bogen gratis her