NY KOMMUNAL KLAGEHÅNDTERING KAN GENBRUGES I STATEN

icon-check.png

Med såkaldt klagedrevet innovation har Roskilde Kommune halveret tidsforbruget på klager på beskæftigelsesområdet. Samtidig er antallet af klager faldet med en fjerdedel. NaturErhvervstyrelsen vil gerne genbruge metoden, der dog skal tilpasses for at fungere i statsligt regi. Det arbejder kommunen og styrelsen nu sammen om ved at bruge COI’s spredningsguide, som trin for trin guider igennem processen. Styrelsen tester den statslige variant i løbet af 2017.

icon-before.png

Borgernes klager blev behandlet skriftligt. En klage bevægede sig typisk gennem seks til ni led, før Roskilde Kommune vendte skriftligt tilbage.

icon-reuse.png

Klager behandles så vidt muligt mundtligt og via den såkaldte ABC-metode: A: Kontakt klageren direkte og mundtligt. B: Saml de relevante medarbejdere og fortæl om borgerens oplevelse. C: Vend hurtigt tilbage til klageren. Det har reduceret antallet af medarbejderled til ca. tre og anslået halveret tidsforbruget pr. klage fra knapt tre arbejdstimer til halvanden for en typisk klage. I mere komplekse sager er der kommet en mere markant tidsbesparelse. Samtidig udtrykker medarbejderne øget arbejdsglæde.

icon-reuse.png

Gode råd, hvis du vil genbruge løsningen:
Indtag borgerens perspektiv og betragt klager som noget, man kan lære af. Saml allerede tilgængelig statistik over klager: Hvad klager folk over, hvor ofte og til hvem? Brug statistikken som udgangspunkt for at ændre vaner. Afhold en workshop, hvor relevante ledere og medarbejdere følger en klages vej gennem systemet med udgangspunkt i en virkelig case. Brug ABC-metoden til at behandle alle klager.

Kontakt:

Pernille Kapler Andersen, specialkonsulent, Roskilde Kommune,
46 31 80 28, pernilleka@roskilde.dk

Martin Thuesen, fuldmægtig, NaturErhvervstyrelsen,
41 89 17 39, marjen@naturerhverv.dk

Læs mere om medarbejdernes rolle i kapitel 7.3 i bogen "Innovationsbarometeret – højere effektivitet og kvalitet i den offentlige sektor gennem innovation."  Læs e-bogen gratis her